Das Kundenerlebnis ist entscheidend - Customer Experience

Jedes Unternehmen träumt davon, Produkte zu verkaufen, von denen der Kunde vor dem Kauf noch nicht wusste, dass er sie braucht, nach Benutzung aber nicht mehr ohne sie leben kann. Das viel zitierte Beispiel ist das iPhone von Apple. Nicht jedes Unternehmen kann sich aber durch seine Produktpalette so deutlich von der Konkurrenz abgrenzen. Bei Banken und Versicherungen zum Beispiel ist die Variations- und Innovationsmöglichkeit bzgl. der eigentlichen Produktpalette aufgrund diverser regulatorischer Rahmenbedingungen doch begrenzt. In diesen Fällen versucht man durch Erweiterung der Geschäftsmodelle zusätzlichen Nutzen für den Kunden zu generieren, z.B. durch zusätzliche Services beim Kauf einer Immobilie und Abschluss einer Baufinanzierung, etc. Zusätzlich ist es essentiell für die Kundenzufriedenheit, wie einfach und intuitiv die Lösungen zur Verwaltung der eigenen Konten und Versicherungen gestaltet sind. Durch verschiedene Ansätze im Onlinebanking versuchen sich Banken schon seit längerem von der Konkurrenz abzusetzen. Hinzu kommen seit einiger Zeit verschiedene Plattform-Modelle, welche auch o.g. Zusatzservices integrieren.

Wie schaffe ich es aber eine Softwarelösung zu bauen, mit der meine Kunden besonders zufrieden sind, und die mich von der Konkurrenz abhebt? Nicht jedes Unternehmen hat einen begnadeten Visionär und kreativen Kopf wie Steve Jobs. Apple musste das in den letzten Jahren auch schmerzlich erfahren. Ein Schlüssel dafür ist Customer Experience (CX) bzw. Customer Experience Management. Es ist und war schon immer selbstverständlich, dass Konzepte bzw. Test- und Beta-Lösungen durch ausgewählte Kunden u.a. im Pilotbetrieb bestätigt oder verbessert wurden und Kundenbefragungen zur Zufriedenheit durchgeführt werden. CX bzw. CX-Management hebt diese Vorgehensweise auf eine andere Stufe, professionalisiert diese durch Erhebung und Nutzung von Daten.

Große Software-Anbieter wie SAP haben das schon seit längerer Zeit erkannt und richten ihr Produktportfolio entsprechend aus. So wurde bei SAP aus CRM mittlerweile CRM und Customer Experience (CX).
SAP CRM und CX

Und mit dem milliardenschweren Zukauf von Qualtrics setzt man voll auf das Exprience Management (XM).
SAP XM

Ein guter allgemeiner Artikel zum Einstieg in das CX-Management findet sich in der CIO.
CIO - CX-Management

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